Toiminta-alueet: Juridiikka Phone Email Help
 Yritys
Toiminta-alueet
Konsultointi
Valmennus
Rekrytointi
Analysointi
Juridiikka
Yhteystiedot
Asiakkaat
Togon konsulaatti
Togos Konsulat
  
 
 

Myynti- ja asiakaspalvelupuheluiden taltiointi

Puhelimen välityksellä tapahtuvissa myynti- ja asiakaspalvelutilanteissa tulee dokumentoida asiakkaiden, asiakaskommunikointia toteuttavien henkilöiden ja yrityksen oikeusturva puheluiden taltioinnin avulla. Kaikilla kommunikoinnin osapuolilla on oikeus tallentaa puhelimessa tehdyn päätöksen tai sopimuksen sisältö. Kun yritys tallentaa puhelut, jää taltioinnin avulla kaikkien osapuolten käyttöön dokumentti, josta ilmenee mitä puhelimessa on sovittu. Tallenteen avulla voidaan varmistaa päätöksen tai sopimuksen oikea toteutus ja välttää väärinkäsitykset sekä molemmille osapuolille hankalat sekä kalliit selvittelyprosessit.

Puheluiden taltiointia voidaan toteuttaa myös puhelimessa tapahtuvan myynnin ja asiakaspalvelun asiakaskeskeisen sisällön ja kommunikoinnin laadun kehittämiseksi. Tämänkin toiminnan tavoitteena on tuottaa asiakkaille parempaa kommunikointia ja oikeampia tuote- ja/tai palveluratkaisuja. Taltioitujen puheluiden avulla kommunikoinnin sisällöstä ja asioiden käsittelystä tehtyjen johtopäätösten avulla voidaan asiakaspalvelijaa tai myyjää auttaa kehittymään työssään.

Riippumatta puheluiden taltioinnin tavoitteesta tulee yrityksen henkilökuntaa informoida siitä asianmukaisella tavalla ja heille tulee myös järjestää mahdollisuus erillispuhelimen käyttöön yksityispuheluita varten.

Asiakasta tulee myös aina informoida, hänen niin pyytäessään, taltioinnista ja tallenteiden käytöstä totuudenmukaisesti.

Alla olevasta linkistä löydät yrityksen ja kuluttajan väliseen tilanteeseen puheluiden taltiointiin ja siitä informointiin liittyvän ohjeen. (Tässä ohjeessa on mukana edelleen alkuperäinen "nauhoitus" -termi, vaikka nykyistä teknistä ratkaisua ja tietoturvsaa paremmin kuvaava termi onkin "tallennus".)

» Puheviestinnän taltiointiohje [pdf, 18 kB]

Huomaa!
Tiedostojen lataamiseen tarvitaan Adobe Acrobat Reader. Jos koneessasi ei ole tätä ohjelmaa, voit ladata sen ilmaiseksi Adoben verkkosivuilta.






Laskulla markkinointi

Jyrkkä ”ei” laskulla markkinoinnille
- SSML julkisti ohjeistuksen tilisiirron käytöstä markkinoinnissa

Suomen Suoramarkkinointiliitto on julkistanut suosituksen tilisiirron käytöstä markkinoinnissa. Viime aikoina voimakasta keskustelua on herättänyt laskun avulla tapahtuvaan markkinointiin liittyvät väärinkäytökset sekä aiheettomien muistutus- ja perintäkirjeiden lähettäminen yrityksiin. ”Tällaisen toiminnan ja asiallisen toiminnan välillä on ammottava kuilu, jota tämä suositus syventää ja leventää entisestään” kertoo SSML toimitusjohtaja Jari Perko.

”Asiakkaille tulee voida tyylikkäästi tarjota maksumahdollisuutta, jotta tarjous tai etu on haluttaessa nopeasti ja kätevästi hyödynnettävissä.” tiivistää Perko. Laittoman toiminnan lisääntyessä johonkin ilmiöön liittyen on mahdollista, että tilanteen nostattamat tiukat tulkinnat voivat siirtyä toisaalle haittamaan myös luotettavia toimijoita ja jo vakiintuneita reilun pelin toimintatapoja. SSML tekee ohjeistuksellaan selkeäksi tyylikkään ja lainmukaisen toiminnan kehykset tilisiirron markkinointikäytössä.

SSML:n suositus antaa ohjeita siitä, miten asiallinen maksumahdollisuuden tarjoaminen tilisiirtolomakkeella tehdään siten, että sitä ei sekoiteta laskuun. Suositus sisältää useita linjauksia, jotka takaavat luotettavan ja asiakaslähtöisen toteutuksen. Suositus sisältää myös konkreettisia ohjeita siitä, miten päästään selkeään ja tyylikkääseen lopputulokseen.

Lisätietoja

Toimitusjohtaja Jari Perko, SSML
+358 40 565 9700


SSML:n ohjeistus tilisiirron käytöstä markkinoinnissa »



Verkkotunnusasiaa

Verkkotunnuslaki »



Customer Care Management -juridiikkaa

Myyntiin, markkinointiin ja asiakaspalveluun littyvä juridiikka on jatkuvan muutoksen kourissa. Säännösten käytäntöön soveltamisesta saadaan infoa jatkuvasti viranomaisten päätösten kautta sekä toimialojen omien että Suomen Suoramarkkinointiliiton käytännesääntöjen kautta.

Pidä itsesi ja yrityksesi ajan tasalla voimassa olevista määräyksistä ja suosituksista alla olevien tietolähteiden avulla.

Valtion Säädöstietopankin kotisivu »

Markkinaoikeuden kotisivu »

Kuluttajaviraston kotisivu »

Suomen Suoramarkkinointiliiton kotisivu »